労働

カスタマーハラスメント(カスハラ)が法的に問題となるケースについて

この記事で扱っている問題

近時は、店員、コールセンター担当者などへの顧客からの暴言、暴行などのカスタマーハラスメントが大きな問題となっています。
厚生労働省も、カスタマーハラスメント対策企業マニュアル、リーフレットなどをホームページ上に公開しています。

ここでは、カスタマーハラスメントの意味、法的に問題となる局面などについて解説した上で、実際にカスタマーハラスメントが問題となった裁判例をみていきます。

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カスタマーハラスメントとは

厚生労働省は、ホームページ上で公表しているパンフレットにおいて、カスタマーハラスメントを

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

としています。

そして、

  • 顧客等の要求の内容が著しく妥当性を欠く場合は、カスタマーハラスメントに該当する可能性が高い
  • 顧客等の要求の内容に妥当性がある場合であっても、その実現のための手段・態様の悪質性が高い場合にはカスタマーハラスメントとなる場合がある

としています。

上記の定義からもわかりますように、カスタマーハラスメントは、顧客からの正当なクレームを逸脱したものも含む概念であり、カスタマーハラスメントと正当なクレームとの間の区別が必要となるケースも少なくありません。

しかし、顧客の要求の妥当性の判断には、契約内容、範囲の解釈など困難な問題を含む場合も少なくありません。
更に、顧客の要求に妥当性がある場合、クレーム時の顧客の言動に行き過ぎがあったとしても、強い対応をとることに対し、消極的になる場合もあります。

そのようなこともあり、カスタマーハラスメントの問題は顕在化しづらいものとなっています。

カスタマーハラスメントが法的に問題となる局面

顧客の法的責任

クレーム内容が妥当なものだとしても、クレーム対応した店員などに対し、顧客が限度を超えた暴言を吐いたり、脅迫文言を口にしたり、土下座を強要したりした場合、刑法上、顧客に威力業務妨害罪、脅迫罪、強要罪、侮辱罪、名誉棄損罪などが成立する可能性があります。
また、暴行を加えたり、傷害を負わせたりしたような場合、暴行罪、傷害罪、威力業務妨害罪などが成立する可能性があります。

民事上も、顧客は、店員、店舗運営会社などに対し、不法行為に基づく損害賠償義務を負う可能性があります。

会社の法的責任

会社は、カスタマーハラスメント対策として、

  • 被害を受けた、あるいは潜在的にカスタマーハラスメントの被害者となりやすい店員、苦情窓口担当者などの相談に対応できる体制の構築
  • 被害を受けた労働者のメンタルケア
  • カスタマーハラスメント対応のマニュアル作成、社内教育

などのカスタマーハラスメントに対する適切な対策をとることが求められていると考えられています。
そこで、労働者がカスタマーハラスメントの被害にあい、それを原因として心身の不調が生じたような場合、使用者が上記のカスタマーハラスメント対策を講じていなければ、安全配慮義務違反などに基づく損害賠償義務を負う可能性があることとなります。

カスタマーハラスメントが顧客の責任として問題となった裁判例

カスタマーハラスメントが、被害を受けた労働者とハラスメント行為をおこなった顧客との間で問題となった近時の裁判例としては、長野地裁飯田支部判決令和4年8月30日があります。

事案の概要

この裁判は、医療機器の販売会社の営業担当(2名)に対し、顧客である病院の課長が、取引交渉過程において、カッターナイフの刃を出したり引っ込めたりしながら値引を迫り、これに屈服する素振りを見せた営業担当を制止しようとした別の営業担当に対し、カッターナイフおよびネックストラップによる暴行を加えるなどしたもので、被害者である営業担当2名が、精神的苦痛を被ったとして、病院の課長とその使用者である法人に対し、不法行為責任および使用者責任に基づく損害賠償請求を求めたものです。

尚、この裁判の判決に先立ち、加害者である病院の課長の営業担当のひとりに対する暴行事件は、刑事事件として立件され、病院の課長は、暴行罪の有罪判決を受けていました。

裁判所の判断

裁判所は、まず、ひとりの営業担当者(以下、「Ⅹ1」といいます。)の慰謝料請求に関し、次のように判示しています。

・・・X1は、被告課長から、カスタマーハラスメントとも言うべき暴行・脅迫等を日常的に受けており、その最たるものが令和・・・日の暴行であった。そして、同日の暴行により、X1が負った傷害結果自体は、右手の甲に出血を伴う切創で、通院治療を受けずに自然治癒したものであり・・・比較的軽微であったものの、同日の暴行態様は、カッターナイフという鋭利な刃物を用い、ネックストラップで5~10秒ほど首を絞めるという、生命を脅かしかねない危険かつ悪質なものであったことに照らせば、X1の恐怖感は相当に大きかったものと容易に想像できる。また、X1は、自身に何ら落ち度がないにもかかわらず、最大手の顧客である・・・病院との取引関係を壊さないように配慮せざるを得ない弱い立場にあったことから、理不尽な暴行・脅迫等に耐え、通院や被害届の提出も躊躇していたものであり・・・X1の屈辱感も相当に大きかったものと容易に想像でき・・・被告らが暴行・脅迫等を否認し、被告課長に対する暴行被告事件について有罪判決が確定しても・・・何らの慰謝の措置も講じていないことも併せて考慮すると、X1の慰謝料額は40万円が相当である。
・・・なお、被告らの行為と、原告X1が虚血性結腸炎に罹患して入院したこと及び・・・社を退職したこととの間に、いずれも相当因果関係は認められない。前者については、X1自身が、刑事事件における証人尋問において、原因不明と診断された旨を証言しており・・・後者については、X1と・・・社との間の問題である。

長野地裁飯田支部判決令和4年8月30日

ここでは、直接の加害者である病院の課長の暴行・脅迫行為は「カスタマーハラスメントとも言うべき」ものであるとして、不法行為に基づく損害賠償義務を認定しています。
しかし、被害者が会社を退職したことについては、会社と被害者の間の問題であるとして、病院の課長の暴行・脅迫行為との間の因果関係はないとしています。

一方、もうひとりの被害者である営業担当(以下「Ⅹ2」といいます。)の請求については、次のように判示しています。

・・・X2は、被告課長から、カスタマーハラスメントとも言うべき暴行・脅迫等を日常的に受けており、その最たるものが令和・・・日の値引強要であった。そして、同日の脅迫態様は、カッターナイフの刃を出したり引っ込めたりしながら値引を迫るという、医療関係者にあるまじき常軌を逸したものであり、現に・・・X1が刃物で傷付けられる状況を目の当たりにしたことに照らせば、原告X2の恐怖感は相当に大きかったものと容易に想像できる。また、X2は、自身に何ら落ち度がないにもかかわらず、最大手の顧客である・・・病院との取引関係を壊さないように配慮せざるを得ない弱い立場にあったことから、理不尽な暴行・脅迫等に耐えていたものであり・・・X2の屈辱感も相当に大きかったものと容易に想像できる。一方で、X2は、X1とは異なり、被告課長の暴行により、傷害を負ったことはない。
・・・被告らが暴行・脅迫等を否認し、何らの慰謝の措置も講じていないことも併せて考慮すると、X2の慰謝料額は20万円が相当である。
なお、上記・・・同様、被告らの行為と、X2が・・・社を退職したこととの間に、相当因果関係は認められない。

長野地裁飯田支部判決令和4年8月30日

このように、X2はX1と異なり、傷害を負っていないことなどから、慰謝料の金額をX1の半分に認定しています。
一方、X2もX1と同様に事件後に会社を退職していますが、この点に関しましては、X1のケースと同様に、退職は会社とX2の間の問題であり、暴行・脅迫行為との間に相当因果関係は存在しないと判示しています。

尚、この事件では、暴行・脅迫行為をおこなった課長の使用者である病院の経営主体の法人に使用者責任を認め、X1とX2への慰謝料について、法人も、病院の課長と連帯して支払う義務を負うとしています。

カスタマーハラスメントが使用者の責任として問題となった裁判例

カスタマーハラスメントが、被害を受けた労働者と使用者の間で問題となった近時の裁判例としては、横浜地裁川崎支部判決令和3年11月30日があります。

事案の概要

この裁判は、放送局と視聴者との間のコミュニケーションを目的としたコールセンターの運営などの業務委託を放送局から受けている法人の職員(コミュニケーター)であった人が、使用者である法人が、要注意視聴者に対する刑事や民事上の法的措置をとることなどにより、要注意視聴者によるわいせつ発言や暴言等に触れさせないようにする安全配慮義務を怠り、これによって精神的苦痛を受けたとして、法人の安全配慮義務違反に基づく損害賠償などを求めたものです。

裁判所の判断

原告は、使用者である法人は、

  • わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求を繰り返す視聴者に対して現場のコミュニケーターに電話を受けさせないようにする義務
  • わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求を繰り返す視聴者に対して刑事・民事等の法的措置をとる義務

を負っていたのにもかかわらず、これらを怠った安全配慮義務違反が存在すると主張しました。

この原告の主張に対し、裁判所は、

・・・しかしながら、被告(注:放送局のこと)においては、5人のコミュニケーターに対して1人のCC又はCLを、10人のコミュニケーターに対して1人のSVをそれぞれ配置・・・CC、CLやSVは、それぞれが担当するコミュニケーターの通話を順次モニタリングし、わいせつ電話はもとより、コミュニケーターの対応が困難になりそうな入電がないか常にチェックし・・・コミュニケーターの心身の安全を確保するために、ルールを策定してコミュニケーターに周知し、わいせつ電話に対する対策として、コミュニケーターがわいせつ電話と判断した場合には転送指示を待たずに直ちにSVに転送することを認め・・・その日における同一人物からの2回目以降のわいせつ電話に対しては、コミュニケーターの判断により即切断可能としていること、仮に何らかの理由ですぐに転送ができない場合・・・電話を保留やミュートにしてそのまま席を離れ、直接、SVやCCに転送の依頼をすることも可能としたこと、また視聴者が大声を出すような場合には、コミュニケーターにおいてヘッドセットを外したり、転送をしたりする対応を認めていること・・・実際にも視聴者・・・のように1日100件を超えるような入電があった際には、自動音声に切り替えることも認めているほか、転送を受けたSVが当該視聴者に対し業務に支障があるから今後架電しないよう抗議したり、対応中のコミュニケーターの席まで行って電話を代わって注意したりすることも行っていたこと・・・が認められ・・・視聴者のわいせつ発言や暴言、著しく不当な要求からコミュニケーターの心身の安全を確保するためのルールを策定した上、これに沿って上記のような対処をしていることが認められる・・・
被告は・・・(放送局)から業務委託を受けている立場にあり、被告の判断のみでは・・・視聴者に対して刑事告訴や民事上の損害賠償請求といった強硬な手段をとることは困難であること・・・また、視聴者によるすべてのわいせつ発言、暴言、理不尽な要求等についてかかる強硬な手段をとることは不可能であり、仮にそのような手段に出たときには視聴者の反感を買ってかえってクレームが増加し、コミュニケーターの心身に悪影響を及ぼすおそれすらあること・・・などを考慮すると、わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求を繰り返す視聴者に対し、被告が直ちに刑事・民事等の法的措置をとる義務があるとまでは認められない。
・・・その他、被告においては、平成・・・年度から無料のフリーダイヤルで専門のカウンセラーによるメンタルヘルス相談、提携カウンセリング機関で面接による無料のカウンセリングも受けられるようになっているほか、平成・・・年度からは社会三法(労働基準法、労働組合法、労働関係調整法)適用者を対象に毎年ストレスチェックを実施しており、検査の結果高ストレスと判定され、産業医の面接指導が必要と判断された場合には、希望により面接指導を受けることができるようになっていること・・・が認められ・・・これらを総合考慮すれば、被告について原告に対する安全配慮義務を怠ったと認めることはできない。

横浜地裁川崎支部判決令和3年11月30日

と判示し、法人の安全配慮義務違反を否定しています。

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